Viral Upselling JCo Dikritik Netizen, Bagaimana Upselling Produk dengan Etis & Tepat?

Minggu lalu, jagat Twitter dihebohkan oleh kisah salah seorang pengguna Twitter yang merasa dicurangi oleh seorang pegawai JCo.

Pasalnya, ia menganggap pegawai JCo tersebut melakukan upselling secara kurang etis yang membuat dirinya harus membayar 1 lusin donat dengan harga lebih mahal.

Ia menjelaskan kalau pegawai JCo tersebut memintanya untuk memilih pastry yang ia kira sebagai bonus atau tambahan gratis dari JCo. Ia pun terkejut ketika ia harus membayar 1 lusin donat lebih mahal.

Peristiwa ini pun mengundang reaksi dari berbagai netizen yang kemudian menceritakan pengalamannya yang serupa. Banyak yang mengkritik cara upselling yang dilakukan, banyak juga yang meminta JCo untuk meningkatkan layanan mereka agar nggak membuat pelanggan merasa bingung.

Lantas, bagaimana caranya upselling produk yang etis dan tepat dilakukan?

Sumber: Freepik

Beberapa Tips Melakukan Upselling dengan Etis & Tepat kepada Pelanggan

1. Perhatikan Mood Pelanggan

Kalau kamu ingin melakukan upselling, pastikan untuk nggak melakukannya ke pelanggan yang sedang dalam mood kurang baik.

Bila kamu tetap mau melakukan upselling kepada pelanggan dengan mood yang berantakan, maka bisa dipastikan pelanggan akan merasa terganggu dan nggak nyaman.

Ujungnya, pelanggan jadi merasa bahwa ia nggak dihargai dan ini dapat merusak pandangan pelanggan terhadap brand kamu.

Maka dari itu, kamu harus terus melatih para pegawai kamu untuk membiasakan diri dalam memperhatikan mood pelanggan sehingga tahu kapan mereka harus dan nggak harus melakukan upselling.

2. Berikan Value Tambahan

Secara konsep, upselling memang ditujukan untuk mendorong pelanggan bertransaksi lebih banyak sehingga perusahaan bisa memperoleh pendapatan yang lebih tinggi.

Namun, jangan sampai tambahan yang menjadi bagian upselling justru nggak memberikan nilai tambah apa-apa untuk pelanggan kamu.

Misalnya, ketika pelanggan memesan iced cappuccino, kamu bisa menanyakan kepada pelanggan apakah ingin minumannya dibuat lebih creamy dengan tambahan whipped cream atau ingin ditambahkan sirup tertentu agar lebih variatif rasanya.

Pastikan kamu jangan asal lempar add-ons dalam melakukan upselling. Berikan add-ons yang layak untuk diberikan dan punya value tambahan buat produk yang akan dibeli pelanggan.

3. Jangan Ditutup-tutupi

Dalam melakukan upselling, selain menjelaskan setiap add-ons atau tambahan secara informatif, pastikan bahwa harga untuk setiap tambahan diperjelas. Jangan ada yang ditutup-tutupi terkait harga.

MIsalnya, ketika kamu menanyakan kepada pelanggan soal tambahan whipped cream atau sirup tadi, kamu mesti memberitahu harga untuk tambahan tersebut dengan jelas sehingga pelanggan juga punya gambaran yang jernih tentang apa yang akan dibayarnya.

Kalau justru kamu melakukan upselling produk secara membabi buta tanpa memberikan penjelasan mengenai harga dan informasi tambahannya, hal ini akan bikin pelanggan terkejut dan rasa percaya pelanggan pada brand kamu justru bisa menurun.

Kesimpulan

Upselling adalah cara yang umum dilakukan oleh berbagai bisnis restoran dalam mendongkrak pendapatannya.

Namun, meski umum dilakukan, jangan sampai justru upselling dilakukan dengan agresif dan nggak transparan sehingga bikin pelanggan merasa rugi dan dicurangi. Hal ini jelas akan membuat kepercayaan dan persepsi positif pelanggan terhadap brand kamu jadi rusak.

Untuk itu, dibutuhkan implementasi upselling produk yang etis dan nggak hanya bisa menguntungkan brand saja, tetapi juga pelanggan kamu.