Membangun Empati dalam Melayani Pelanggan di Restoran, Bagaimana Melakukannya?

Dalam menentukan dan membangun prosedur pelayanan di restoranmu, kamu mungkin akan terpikirkan banyak hal, mulai dari tata cara menyambut, melayani, sampai menangani komplain dan permintaan pelanggan.

Kamu bisa membuatnya dengan spesifik dan detail. Tapi, jangan sampai kamu lupakan empati sebagai 'bahan baku' utama dari proses membangun pelayanan yang baik dan benar dalam prosedur pelayananmu.

Tapi, untuk bisa memiliki empati dalam melayani pelanggan di restoran, bagaimana kamu bisa melakukannya?

5 Cara Membangun Empati saat Melayani Pelanggan

1. Belajar Active Listening

Active listening adalah sebuah skill yang akan sangat efektif untuk melatih empati yang setiap staf kamu. Keahlian ini akan sangat berguna ketika para pelangganmu membutuhkan bantuan, ingin menyampaikan komplain, sampai memberi masukan.

Semakin sering dan rajin staf kamu mendengarkan keluhan dan permintaan pelanggan secara aktif, mereka akan lebih mudah memahami apa yang pelanggan ingin dan rasakan sehingga mampu mencari solusi terbaik dalam setiap masalah yang dialami pelanggan.

2. Hindari Judging

Ketika melihat seorang atau sekelompok pelanggan datang ke restoranmu, staf kamu sebisa mungkin harus menghindari prasangka dan judging terhadap mereka. Prasangka dan judging hanya akan menciptakan bias tersendiri di dalam kepala setiap staf.

Akibatnya, staf kamu jadi nggak bisa memberikan pelayanan yang maksimal hanya karena mereka cenderung lebih menyukai kelompok pelanggan tertentu dibandingkan kelompok pelanggan lainnya.

3. Rasakan yang Pelanggan Rasakan

Mendengarkan pelanggan secara aktif memang penting untuk membangun empati. Namun, kalau kamu nggak menempatkan diri di perspektif atau posisi pelanggan, kamu akan sulit memahami mereka secara utuh.

Oleh karena itu, kamu mungkin bisa sesekali mencoba jadi pelanggan sebuah restoran. Pelajari apa yang dirasakan pelanggan saat makan di restoran tersebut, apa yang berpotensi melukai pengalaman pelanggan, sampai apa yang bisa menurunkan kepuasannya.

Di samping itu, tersedia pula berbagai tools yang memudahkanmu merasakan apa yang pelanggan rasakan. Tools seperti point of sale dengan fitur Manajemen Pelanggan bisa jadi jawaban yang tepat untuk mengenali pelanggan dengan kecanggihan teknologi.

4. Gunakan Gestur Tubuh

Tubuh kita adalah sebuah medium untuk berkomunikasi. Gerakan tangan, senyuman, hingga eye contact adalah beberapa contoh jenis gestur yang bisa bermanfaat untuk diterapkan ketika melayani pelanggan.

Melayani pelanggan dengan gestur tangan yang lembut, kontak mata yang aktif dan hangat, dan sajian senyuman akan membuat pelanggan merasa teduh dan connect dengan staf kamu.

5. Utamakan Keramahan

Semua hal yang berkaitan dengan empati pada akhirnya akan berujung pada satu aspek, yakni keramahan.

Keramahan di sini bukan hanya dalam pelayanan ketika, misalnya, pelanggan butuh bantuan soal makanan atau komplain, tetapi juga keramahan dari kamu sendiri sebagai pemilik restoran, bagaimana kamu memperlakukan staf kamu, dan bagaimana kamu membentuk budaya yang suportif dalam tim kamu.

Karena pada akhirnya, kebaikan dan keramahan yang kamu berikan juga akan memengaruhi keramahan yang ditunjukkan staf kamu kepada pelangganmu.

Kesimpulan

Empati bukanlah sesuatu yang bisa dibangun semalam. Empati butuh proses pembiasaan yang berulang-ulang sehingga pada akhirnya setiap staf kamu bisa memilikinya.

Meski proses membangun empati butuh waktu, tapi kamu akan merasakan dampaknya dalam waktu singkat. Pelanggan akan bahagia, merasa lebih puas, dan restoranmu bisa meraih brand image yang lebih positif di mata pelangganmu.