Bagaimana Starbucks Mengubah Pelanggan yang Kecewa Jadi Setia dengan LATTE Method

Starbucks, nggak bisa dipungkiri, memiliki banyak pelanggan setia di seluruh dunia dan nggak terkecuali di Indonesia. Meski telah membuat banyak orang puas dan loyal, nyatanya nggak sedikit juga yang kecewa dengan Starbucks, baik dari segi layanan maupun produknya.

Starbucks sebagai brand global tentunya sudah siap dalam menghadapi kondisi seperti ini. Yang menarik, Starbucks punya metode khusus dalam menangani dan mengubah pelanggan yang kecewa jadi pelanggan setianya kembali. Seperti apa metodenya ya?

Berkenalan dengan LATTE Method

LATTE method adalah sebuah metode service recovery yang dirancang khusus untuk menangani pelanggan yang komplain, kurang puas, atau kecewa dengan Starbucks dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia kembali.

LATTE method adalah singkatan dari 5 langkah service recovery yang kemudian disusun menyerupai nama minuman yang juga Starbucks jual, yakni cafe latte.

Bagaimana Cara Kerja Latte Method?

1. Listen

Langkah pertama dalam LATTE method adalah dengan listen alias mendengarkan keluhan dan kekecewaan pelanggan.

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, kamu mesti memberikan perhatian penuh saat mendengarkan apa yang mereka sampaikan. Dengarkan secara fokus agar kamu bisa memahami masalah yang mereka alami. Jangan langsung bersikap defensif.

2. Acknowledge

Selanjutnya, kamu mesti acknowledge atau menyadari dan memahami masalah yang terjadi kepada pelanggan.

Meskipun kamu nggak setuju atau merasa kurang setuju dengan apa yang pelanggan sampaikan, keluhan pelanggan mesti tetap kamu dengarkan dan sadari.

Dalam tahap ini, kamu juga perlu mengonfirmasi ulang masalah yang terjadi dan beritahukan bahwa kamu sadar dan paham betul kondisi yang dialami pelangganmu.

3. Take Action

Pada tahap ini, saatnya kamu segera mengambil tindakan. Tunjukkan bahwa kamu benar-benar serius untuk memperbaiki masalah. Gunakan tindakan dan solusi yang bisa memberikan hasil terbaik dan kepuasan tertinggi buat pelanggan.

4. Thank

Atas semua yang telah disampaikan pelanggan kepadamu, ingatlah untuk mengucapkan terima kasih kepada mereka.

Berterimakasihlah karena dengan apa yang mereka keluhkan, kamu bisa memperbaiki dan meningkatkan layanan dan produkmu. Tanpa mereka, usahamu nggak akan berkembang dan jadi lebih baik ke depannya. Keluhan mereka adalah pembelajaran terbaik untuk pengembangan usahamu.

5. Explain

Namun, jangan berhenti hanya pada ucapan terima kasih saja ya. Jangan lupa jelaskan kepada pelanggan mengenai solusi yang kamu ambil untuk menyelesaikan masalah. Jangan lupa juga jelaskan mengenai masalah dan kondisi yang terjadi dan penyebab terjadinya masalah tersebut.

Dengan memberikan pemahaman dan penjelasan yang menyeluruh kepada pelanggan setelah menyelesaikan masalahnya, kamu bisa mengubah rasa kecewa pelanggan menjadi rasa lega hingga puas. Bukan nggak mungkin ia akan kembali lagi sebagai pelanggan reguler.

Kesimpulan

Lewat pemahaman mengenai LATTE method yang Starbucks rancang dan populerkan, kamu bisa belajar banyak dan mengambil referensi tentang bagaimana sebaiknya memberikan customer service yang tepat kepada pelangganmu.

Nggak hanya itu, kamupun bisa belajar untuk mulai mengembangkan customer service usahamu sendiri agar kamu nggak kewalahan atau kebingungan melayani pelanggan yang komplain di restoranmu.