Dapat Review Negatif? Begini 3 Cara Menanganinya!

Review negatif adalah salah satu bagian yang nggak bisa dilepaskan dari perjalanan suatu bisnis, apalagi restoran. Penyebabnya? Jelas bermacam-macam, mulai dari servis yang buruk, makanan yang kurang nikmat dan segar, hingga suasana restoran yang tidak nyaman. Kondisi ini tentunya memengaruhi para calon pelanggan yang akan datang ke restoran kamu, apalagi faktanya, 77% pelanggan selalu membaca review secara online saat mencari tentang bisnis lokal yang ada di sekitar mereka.

Karena aktivitas konsumen dalam membaca online review semakin meningkat, maka sedikit saja review negatif memiliki kemungkinan dalam memengaruhi pengambilan keputusan mereka saat membeli suatu produk. Namun, jika restoran kamu yang menerima review negatif, apa yang harus kamu lakukan? Nggak perlu khawatir, karena 3 cara di bawah ini bisa membantu kamu lebih cermat dan tepat saat mengelola review buruk dari pelanggan kamu!

1. Respon Sesegera Mungkin

Satu hal yang paling wajib kamu lakukan ketika review buruk masuk ke restoran kamu adalah: Tarik nafas, rileks, dan jangan terlalu cemas! Kepanikan nggak akan menyelesaikan masalah sama sekali. Kamu jadi tidak bisa memberikan respon dengan layak dan baik.

Perlahan, buka gawai kamu, lalu respon review yang diberikan oleh pelanggan kamu. Selalu coba untuk respon dalam jangka waktu 1 - 2 hari. Jika kamu terlalu lama merespon, besar kemungkinan pelanggan akan merasa bahwa kamu nggak serius dan peduli dalam menangani masalahnya. Kalau sudah begini, bisa-bisa pelanggan tersebut nggak akan menginjakkan lagi kakinya di restoran kamu.

2. Jangan Defensif!

Jangan pernah memberikan respon defensif! Jangan merasa bahwa kamulah yang selalu benar dan merasa bahwa kamu sudah bekerja keras untuk memberikan yang terbaik. Selalu coba untuk bersikap terbuka dan memohon maaf terlebih dahulu kepada pelanggan tersebut atas apa yang dialaminya. Namun, jangan sampai over-apologize atau meminta maaf secara berlebihan ya!

3. Diskusi Secara Pribadi

Ajak pelanggan yang memberikan review negatif untuk berdiskusi. Kamu bisa taruh nomor kontak atau alamat email kamu untuk diskusi lebih lanjut. Undang pelanggan tersebut untuk diskusi tatap muka di restoran kamu. Tunjukkan bahwa kamu memang benar-benar berkomitmen untuk mendengarkan apa yang dia keluhkan soal restoran kamu. Sembari berdiskusi, kamu bisa memberikan beberapa benefit berupa kupon diskon atau promo dan merchandise untuknya. Hal ini bisa membuka kemungkinan untuk pelanggan tersebut kembali lagi ke restoran kamu.

Setiap review negatif adalah satu langkah pembelajaran agar restoran kamu bisa lebih baik, bertumbuh, dan berkembang ke depannya. Adalah sebuah langkah yang bijak bagi kamu untuk bisa merespon setiap review negatif dengan cepat dan cara yang tepat. Selalu bersikap terbuka dan mendengarkan dengan cermat adalah kunci dalam merespon pelanggan kamu.